Старый или новый?

Кризис вносит свои коррективы в развитие любого бизнеса, рынок юридических услуг – не исключение. Маркетологи уверены: настало время для работы над ошибками, появился отличный повод пересмотреть свои провалы, успехи и свое отношение к клиентам, ведь клиенты – это один из способов конкурентной борьбы или причина конкурентного проигрыша в обычных условиях. В условиях же кризиса ставки на клиента еще выше: взаимоотношения с ним позволяют компании выжить или умереть.

 Но с чего начать, в какую сторону кинуться – бежать на встречу новым или старым партнерам? Юристы считают, что свои плюсы и минусы есть в любой из этих стратегий. «Если бросить все силы на поиск новых клиентов, без устали устраивать акции, дарить им подарки и т.п. – можно легко забыть о старых, - рассуждает юрист компании АНК Дмитрий Лабарткава. – Представьте: уже существующим клиентам ничего не предлагают, никаких новых схем, скидок... Ага, думают постоянные клиенты, получается, лучше быть новым клиентом, чем оставаться старым. Обижаются и уходят».

 Однако вовсе не искать и не привлекать новых клиентов тоже нельзя, уверен коллега Дмитрия Лабарткавы Георгий Македонский: «Старых клиентов больше не станет, их число может только уменьшиться – у кого-то финансовые сложности, кто-то сворачивает свою деятельность в Украине, причины могут быть разные. То есть, если остановиться только на старых клиентах – это, как минимум, стагнация. Предприятие должно развиваться, поэтому поиск новых клиентов – один из приоритетов любом бизнесе. С другой стороны, старые клиенты – основа и опора для бизнеса, они же являются и хорошей рекламой для ваших услуг: довольный вашей работой, каждый «старый» приведет 2-3 «новых».

 Очевидно, в выигрыше в итоге окажутся те, кто сможет соблюсти баланс и сумеет привлечь как старых, так и новых клиентов. А вот как привлекать – это уже другой вопрос.

 
Приманка для клиента

 
Юристы уверены – внимание к клиенту, компетентность, скорость и качество обслуживания – вот то, что важно и для уже существующих, и для будущих клиентов. «Специфика работы юриста заключается в том, что очень часто клиенты обращаются к нам в ситуации, когда нет времени медлить – помощь нужна здесь и сейчас. Если клиент остался доволен, то есть большая вероятность, что он перейдет из категории «новые» в категорию «постоянные», - говорит Георгий Македонский. Новичков же, считает юрист, при прочих равных условиях в первую очередь привлекает репутация той или иной компании и приемлемый уровень цен на услуги. Со старыми, конечно, немного сложней.

«В законодательстве часто происходят изменения, и, зная профиль того или иного предприятия, необходимо своевременно сообщать ему о тех важных изменениях, что касаются непосредственно его деятельности, - делится «рецептом» Георгий Македонский. – Или из числа работающих с вами фирм можно для одного из клиентов находить партнеров по бизнесу, новых заказчиков, организовывать встречи и т.д. В общем, важно заботиться о клиенте – действовать «на опережение», постоянно демонстрировать, что именно ваша компания как нельзя лучше может помочь ему. Способы могут быть разными»

 По мнению Дмитрия Лабарткавы, на формирование лояльности клиента достаточно сильное влияние имеют скидки. «Если я сотрудничаю с юридической фирмой какое-то время, я имею право получить со скидкой то, за что новички платят полную стоимость – так вполне справедливо думают клиенты, - говорит юрист. – Второй немаловажный фактор – высокий уровень сервиса и индивидуальный подход. Чем ваш сервис более европейский и искренний, тем ярче контраст с отечественными конкурентами –  в Украине пока не умеют продавать и подавать услуги. Надо не забывать посылать открытки к памятным для клиента датам, приглашать на какие-то вечера, банкеты. Ничего нового и сверхъестественного – главное, делать это с душой, дать клиенту почувствовать, что он особый».

 Специалисты уверены – только работая на пределе возможностей и сразу в двух направлениях – поддержание клиентской базы и ее развитие – в сегодняшних непростых условиях можно рассчитывать на успех. И на то, что оба зайца все-таки будут вами пойманы.